Nível de serviço

Por: Alana Ramires

Graduada em Secretariado Executivo pela UFPE

Especialista em logística empresarial pela UNICAP


1 Histórico e conceito de serviços

 

A atividade de serviços já apresentou sua importância como categoria de atividade econômica desde a Grécia Clássica representada pela educação dos jovens embora ainda com um papel marginal. Na baixa Idade Média os serviços de transporte de especiarias e tecidos ganharam  uma maior importância.

Através da Rota da Seda (conjunto de estradas que liga o Mediterrâneo ao extremo oriente chegando até a China), eram transportadas essas mercadorias que fizeram a riqueza das Cidades Estados como Veneza, Portugal e Holanda. Além disso, a Europa exportou conhecimentos matemáticos astrológicos e médicos e a China por sua vez suas invenções como a pólvora e o papel.

Com o advento da primeira Revolução Industrial, os serviços perderam um pouco sua importância, mas foi retomada no século XX e mantida de maneira crescente até a atualidade. Em países desenvolvidos o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia e isso reflete diretamente no Produto Interno Bruto (PIB).

3 Nivel de serviços

Para Kyj e Kyj (1994) apud Ballou (2006) serviços ao cliente, quando utilizados de forma eficiente constituem uma variável de capital importância que pode ter um grande impacto na geração de demanda e na manutenção da fidelidade ao cliente.

Considerando que muitas vezes o que leva um comprador a escolher um fornecedor não é primeiramente o preço e sim o nível de serviço. Cabe as empresas fornecedoras começarem a avaliar até onde o nível de serviço pode afetar a sua rentabilidade. É preciso haver um equilíbrio entre o nível de serviço desejado e o recebido visando atender de forma eficiente as necessidades de cada cliente. A relação cliente fornecedor precisa ser visto como uma parceria.

 O maior objetivo da analise do nível de serviço é fornecer benéficos, cujo agregue valor para a cadeia de suprimentos. Todo e qualquer nível de serviço tem importância para atingir esses objetivos.

A simples venda de um produto ou serviço não é suficiente para manter uma empresa no mercado, tendo em vista que o mais importante é a manutenção da venda, ou seja, verificar se o cliente está satisfeito com a aquisição e solucionar os problemas pós-venda caso existam. È um fator de grande valor para que a empresa possa fidelizar seus clientes.

Conhecer o cliente e indispensável para oferecer a que realmente precisa e nada além do que ele pediu. Essa dinâmica pode reduzir seu custo e manter seu cliente satisfeito já que sua necessidade foi atendida. Oferecer o serviço na medida certa evita desperdício de tempo e dinheiro, uma vez que, oferecer o que ele não pediu poderá não ser perceptivo ao cliente.

A tabela abaixo mostra os elementos que compõe os elementos de serviço ao cliente.


3 Fatores fundamentais do serviço ao cliente

3.1 Disponibilidade

Esse fator diz respeito a disponibilidade do produto para o cliente. Dessa forma, as organizações adotam estratégias a fim de está sempre com produtos disponíveis para fornecer ao cliente sem que isso gere um custo alto.

Uma das estratégias é o controle de estoque uma vez bem gerenciado é garantia de satisfazer a necessidade do cliente. Um dos aspectos da disponibilidade é a política de estoque de segurança que varia de acordo com a necessidade da empresa, pois quanto maior sua necessidade por manter produtos no estoque, maior será seu estoque de segurança.

É importante entender que não basta ter um grande estoque de segurança, pois se não for bem planejado, poderá se tornar um prejuízo para a empresa, já que, quanto maior o estoque maior o custo. Sendo assim, é importante um planejamento logístico de acordo com a necessidade da empresa e seus clientes.

Em contrapartida, a freqüência de falta de estoque também pode ocasionar prejuízos para a empresa. Planejar requer uma visão holística de toda a cadeia de suprimentos, já que é necessário encontrar o ponto de equilíbrio entre o tamanho do estoque de segurança para evitar falta de produtos para o cliente.

O índice de disponibilidade também pode ser usado para diferenciar o nível para determinado produto, ou seja, se o produto tem uma rotatividade grande é necessário ter um planejamento para que o índice de disponibilidade seja alto. Diante dessa questão que diz respeito à disponibilidade, sendo planejado de acordo com as necessidades do cliente e da empresa, o fechamento desse ciclo resultará o pedido completo.

3.2 Desempenho

Esse fator desempenho operacional está associado velocidade, consistência, flexibilidade de falha de recuperação.

A velocidade é medida no ciclo de atividades de acordo com o tempo que o pedido é feito até o recebimento pelo cliente. A disponibilidade do estoque e a velocidade de entrega são diretamente proporcionais uma vez que tendo disponibilidade do produto em estoque é mais rápido chegar até o cliente. Esse comprometimento perante o cliente  aumenta a consistência no serviço.

A entrega precisa ser de acordo com o compromisso firmado pela empresa e o cliente. Se o produto for enviado em um prazo menor que o estipulado pode ser tão prejudicial para a empresa quanto atraso na entrega. Isso porque o cliente pode não ter disponibilidade de recebimento da mercadoria, por falta de espaço.

 

3.3 Confiabilidade

A maioria dos clientes escolhe um fornecedor pela qualidade do produto e confiabilidade passada no período da pré-transação. Na logística qualidade é sinônimo de confiabilidade.

Para manter uma boa qualidade é essencial ter uma avaliação constante do serviço que está sendo oferecido ao cliente e da satisfação do mesmo com os serviços fornecidos. Esse comprometimento pode aumentar o grau de satisfação e confiabilidade do cliente na aquisição de produtos ou serviços de uma empresa.

3.4 Serviços de valor agregado

 

Serviço de valor agregado é diferente de serviços básicos e de atendimento de pedidos perfeitos. Isso porque em serviços básicos a empresa se preocupa em oferece o serviço ao cliente, ou seja, são relações básicas com o cliente.

O serviço de defeito zero ou pedido perfeito já pode ser considerar como uma esforço por parte do fornecedor para realizar o pedido sem nenhum defeito da forma mais perfeita possível. Nesse caso envolve o desempenho operacional disponibilidade e confiabilidade.

O serviço de valor agregado vai muito além de tudo isso, pois ele além de englobar o serviço básico e o pedido perfeito, também faz um trabalho diferenciado de acordo com a necessidade de cada cliente. Além de oferecer o serviço, o fornecedor precisa conhecer qual a necessidade do cliente para oferecer exatamente o que ele precisa. 

O serviço de valor agregado é essencial para a fidelidade do cliente, uma vez que ele é tratado de acordo com a sua necessidade. Esses serviços são focados no cliente, na promoção e também no tempo, e tudo isso para garantir a satisfação máxima do cliente.

Em suma, as empresas contratam pessoas adquire equipamentos selecionam e desenvolve fornecedores, investem na tecnologia da informação, em capacitação tudo para colocar em pratica um projeto que diferencie e atenda o cliente por meio de serviços superior. (FLEURY, WANKER e FIGUEIREDO, 2000).

 

Referencias

BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/ logística empresarial. Trad. Raul Rubenich.- 5 ed. Porto alegre. Bookman, 2006.

BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística Empresarial: O Processo de Integração da Cadeia de  Suprimento. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2001.

CORREA, Henrique L. & COAN, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes.  São Paulo. Atlas, 2002.

FLEURY, Paulo Fernando, WANKE, Peter & FIGUEIREDO, Kleber Fossati. Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo. Atlas 2000. ( Coleção COPPEAD de administração).


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