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O sucesso é resultado de grandes atitudes

Por: Evaldo Costa

        Nas últimas décadas, a tecnologia vem evoluindo enormemente. Temos robôs fazendo cirurgias em humanos, pesquisando o fundo dos oceanos, as profundezas da terra, o espaço e planetas que nunca pensávamos alcançar.

        Temos smartphones oferecendo todo o tipo de conveniência aos usuários, carros que não precisam de motoristas, avião que dispensa pilotos etc. Estamos muitos próximos de descobrir de onde viemos e para onde vamos.

        Tudo isso é verdadeiro e impressiona muito. Mas como vão os serviços básicos do cotidiano? Como você avalia o atendimento do vendedor quando vai comprar um produto, do gerente do banco quando pretende abrir uma conta, ou mesmo quando tenta cancelar a linha de telefone que não precisa mais.

        É ai que caímos na realidade e descobrimos o quanto sofrível é a nossa prestação de serviços. Vou tentar ilustrar com exemplos. Recentemente, acompanhei um amigo empresário a uma agencia bancária. Ele tem muitos bens e uma vida confortável. Disse-me que não conseguia atenção da gerência de sua agência e não conseguia falar ao telefone com o pessoal de lá, pois sempre que tentava contato chamava, chamava e ninguém o atendia.

        Depois do almoço lhe acompanhei a uma outra agência do mesmo banco. Na recepção ele identificou-se e disse desejar falar com a gerência. Com olhares atentos acompanhamos a atendente se comunicar com a gerente, que a distância, e ao mesmo tempo que falava ao telefone, disse quase que gritando: “aguarde ai no sofá que já os atenderei”. Depois de dez minutos fomos atendidos pela moça, como se estivéssemos a sua total disposição, ela continuava a se comunicar pelo telefone fixo e posteriormente pelo celular.

        Perguntou se o meu amigo tinha um cartão de visita e forneceu o dela. Eram quase 16 horas, quando uma colega sua alertou que o caixa iria fechar. Então, ela disse para esperarmos um pouco, pois teria que pagar a conta do seu telefone. Levantou-se as pressas, retornando uns quinze minutos mais tarde. Pacientemente aguardamos!

        Então, ao retornar explicou que precisava ligar para a outra agência a fim de solicitar a transferência e que no dia seguinte faria contato para evidenciar os demais procedimentos. Uma semana se passou e nada aconteceu. Daí, meu amigo desistiu e fomos em uma outra agência, bem em frente a anterior, e mais uma vez fomos atendidos por uma gerente que mais parecia fazer um favor especial em nos atender.

        O fato é que um cliente com potencial de viabilizar muitos negócios com o banco foi descartado três vezes. O problema então é do banco? Certamente sim, mas de seus colaboradores também. Afinal de contas, a boa ou má fama de uma instituição é reflexo da postura de seus funcionários. Mas o que importa mesmo é que como ele, o mercado está lotado, basta dar uma rápida olhada no ranking de reclamações dos Procons país afora para comprovar.

        Poderia dar mais uma dúzia de exemplos de descaso, como o atendimento no restaurante que fui na sexta feira antes do Natal, na loja onde comprei o presente do amigo oculto, do telefonema que realizei para tentar suspender os serviços do provedor de internet etc.

        A sensação que fica é que as pessoas estão ocupadas demais com os “brinquedinhos eletrônicos” e atividades virtuais, como responder as mídias sociais, interação com a internet, micro blogs, torpedos, fazer check in em programas de marketing virtual e relegando a segundo plano o atendimento ao cliente, indispensável ao sucesso de qualquer organização.

        É preciso entender que nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja, substitui os serviços otimizados ao cliente. Neste novo mundo dos negócios em que a internet e as mídias sociais são a nova fronteira, precisamos entender que é preciso cuidar muito bem do relacionamento com o consumidor, trabalhar bem por todo o ano e se disciplinar para atender e até superar as necessidades dos clientes.

        Não se pode ignorar que as transações baseadas no valor agregado e na satisfação dos consumidores, e não "preço baixo", são as que garante vida longa e sucesso empresarial. É como costumava dizer Earl Nightingale: "Uma grande atitude não é resultado do sucesso, o sucesso é o resultado de uma grande atitude." 

Pense nisso e ótima semana, 

Evaldo Costa
Escritor, conferencista e Diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil

(Publicação autorizada pelo autor)  
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