S-Commerce: Estamos preparados ou atrasados?

Felipe Morais (2012)

     Desde que a Internet surgiu as marcas estão analisando como ganhar dinheiro com isso; os portais de notícia começaram a explorar propaganda em banners, mesmo que a web só atingisse 1 ou 2 milhões de pessoas; as marcas começaram a explorar as vendas online, que é a forma mais rápida e simples de mensurar os investimentos na internet.

     O tempo foi passando, a web crescendo e com isso aumentando o número de usuários, logo, de 2 pulou para 70 milhões de usuários, gerando um potencial de mercado enorme, mesmo que apenas 25% dos internautas comprem, mesmo assim o mercado ainda tem um enorme potencial de crescimento e ganhos; prova disso é que em 2009 foram gastos 13 bilhões de reais nas lojas virtuais, segundo o E-bit, existem diversos mercados, que o potencial de consumo não chega nem perto do potencial da web, como o mercado de luxo por exemplo.

     A influencia que pessoas exercem sobre pessoas é algo incalculável e incontrolável também. O conceito 80/20 onde 80% do que acreditamos é nos dito pelas pessoas e 20% pela mídia, nunca esteve tão em alta como de alguns anos para cá com a chegada das Redes Sociais, a começar pelo Orkut, ferramenta que ajudou a disseminar e fortalecer a web 2.0 em todo o mundo.

     As Redes Sociais nada mais são do que plataformas que ligam pessoas em diversos pontos do planeta com um gosto em comum. Se você gosta de Coca-Cola pode participar da comunidade “Eu amo a Coca-Cola” no Orkut e mesmo assim, você ser um publicitário que trabalha com web e participar da PEDigital (pedigital.ning.com), são redes com um apelo em comum que atraem defensores e seguidores. Sem a interação das pessoas, Orkut, Facebook, Twitter, MSN, YouTube, Sonico não passariam de simples sites. Redes sociais são redes de pessoas; pessoas conectadas através de uma plataforma de comunicação.

     O Orkut mostrou que os usuários poderiam passar de passivos para ativos, os Blogs deram uma “força” a esse novo movimento, deu-se total poder ao usuário através dessas ferramentas, agora esse movimento não volta a trás. Deu-se esse poder, não tem como tirar e cada vez mais o usuário está se apropriando disso. Se antes, uma pessoa conseguia influenciar – contra ou a favor – da marca cerca de 10 a 15 pessoas da sua família ou amigos mais próximos, hoje esse número é incontrolável, afinal, imagina se uma pessoa tem 100 amigos no Facebook, 200 de Orkut, 300 no Twitter e um blog com 60 acessos diários. Temos aqui 660 possíveis impactos de um post ou uma mensagem nessas redes.

     Se desses 660, 30 resolverem passar para frente essa mensagem (seja com Retweet, por e-mail ou publicando em seu blog pessoal) a mensagem perdeu totalmente o controle de qualquer um e isso pode ser benéfico ou maléfico para qualquer marca, basta analisar (que não cabe aqui mencionar) os diversos casos de erros de grandes marcas na web. O meu Twitter (@plannerfelipe) ,por exemplo, possui 1.250 seguidores, um post meu já pode fazer um pequeno “barulho”; imagina um post do Marco Luque com 624 mil seguidores. A web formou novos “formadores de opinião” e é preciso entender isso.

     Somando todos os fatores acima, chegamos a um conceito em franca expansão no mundo e que começa a crescer no Brasil, o S-commerce, uma derivação do comercio eletrônico, porém com a ampla atuação das Redes Sociais como agente de vendas. O E-commerce é uma prática conhecida, os sites possuem lojas virtuais ou são somente lojas virtuais(Americanas.com, por exemplo).  As ações das marcas são feitas para gerar acessos aos sites. Quanto mais acesso, maior o potencial de vendas.

     As inovações são importantes e na web elas são necessárias. Entender o comportamento do consumidor é cada vez mais importante, ainda mais para nós, profissionais de planejamento estratégico digital, que devemos entender esse consumidor e como ele interage no mundo digital, esse entendimento vai nos ajudar a inovar na forma de como as marcas que trabalhamos vão se comunicar com esse novo consumidor, e pensando nessa inovação é que o S-commerce já começa a ganhar força no Brasil.

     O mercado de comércio eletrônico está em um momento de inflexão (mudança de direção) na maneira como se dá a relação de consumo entre as empresas e consumidores e também entre os próprios consumidores. O momento do mercado é traçar estratégias que venham dos consumidores e não para eles.

     O S-commerce surge com pessoas divulgando e indicando produtos via comunidades nas Redes Sociais que dentro das redes acontece a compra e venda de produtos; são pessoas que montam comunidades de venda de produtos específicos e divulgam entre suas milhares de seguidores (as); outro pilar do S-commerce são pessoas indicando produtos para outras pessoas via Redes Sociais, é como seu eu entrasse em um das comunidades de planejamento digital que participo no Facebook e divulgasse um livro sobre marketing que pode ser comprado em uma livraria virtual qualquer.

     Além da compra propriamente dita, o S-commerce ganha força na indicação de pessoas para pessoas; conforme já dito nesse artigo, o 80/20 ganhou muita força com as Redes Sociais, logo o S-commerce também é uma forma das pessoas fazerem uma compra – sendo nas lojas virtuais ou em lojas físicas – e indicarem o produto e loja para seus amigos, usando as redes como uma forma positiva para as marcas, por exemplo, uma pessoa compra um DVD em uma loja virtual. Se o produto chegar na hora, o preço for o mais baixo e o usuário tiver facilidade na compra, tenha certeza que uma parcela dos compradores vão jogar em suas redes essa experiência – experiências ruins também serão divulgadas – isso pode gerar mais vendas a essa loja, ou experiências ruins, fazem esse site perderem vendas.

     Essa ação não é algo tão nova no mundo digital. A Amazon ganhou notoriedade quando abriu para que os seus próprios usuários deixassem, através de comentários, opinião sobre os produtos que eles haviam comprado no site, os próprios usuários indicando e comentando os produtos. A Amazon, além de oferecer o produto, oferece também essa plataforma de interação deixando aberta ao usuário; e não estão ali apenas comentários positivos. Há negativos também, afinal, se as Redes Socais possuem regras, uma delas é ser transparente!

     Para os donos de site que ainda temem deixar o site aberto a comentários, saiba que a Amazon é a loja que mais vende no planeta e é benchmark e tema de teses e livros em todo o planeta. Algo de bom eles estão fazendo, concorda?

     “O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner.

     Por isso, além de esperar que as pessoas troquem informações sobre os produtos que a sua empresa vende, é preciso cada vez mais estar presentes nas Redes Sociais ativamente, e quando digo ativamente, não quero dizer ficar o dia inteiro fazendo promoções. Vendas pelo S-commerce é a meta e não objetivo. S-commerce cresce muito quando é usado o relacionamento como arma principal. Esse relacionamento gera os comentários e vendas. Ninguém indica o que não confia e confiança se ganha com o tempo, se demora para conquistar, mas como meu pai sempre diz: “confiança demora para se conquistar, mas se perde muito rápido”.

     Sua empresa já está preparada para o S-commerce?


Felipe Morais é especialista e autor do livro Planejamento Estratégico Digital (Ed Brasport). Autor do blog do Planejamento (plannerfelipemorais.blogspot.com) e mediador da PEDigital (pedigital.ning.com).