Curtir? Compartilhar? Comentar? Seu consumidor é engajado? 

Por: Felipe Morais* (2013) 

Tenho visto muita gente analisar o engajamento da marca apenas com o tripé “curtir, compartilhar e comentar” de um post na Fan Page da marca no Facebook. Posso estar aqui falando uma grande bobeira, mas é algo a se discutir, inclusive levo essa discussão para a sala de aula nos cursos de MBA e Pós em que dou aula. Só isso basta?

Para mim, não. Quando analisamos um post com 1000 curtis, 500 compartilhamentos e 90 comentários, em um primeiro momento achamos esse resultado fantástico e pode ser mesmo, mas isso não é engajamento, pode ter certeza. Digamos que esses resultados não sejam efetivamente da sua marca ou produto que está anunciando e sim de algo que por si só chama a atenção do consumidor. Será que o resultado foi bom?

Vamos a um exemplo prático. Uma loja de produtos esportivos abriu uma Fan Page. Após alguns posts descobre que a linha de comunicação ideal para altos números no “tripé” é falar sobre jogadores famosos mundialmente como Messi, Cristiano Ronaldo, Kaká, Beckham, Iniesta entre outros. Se o Messi fizer um golaço em um jogo contra o Real Madrid e a Fan Page colocar o link do vídeo do YouTube mostrando esse gol, será meio que óbvio que o resultado será enorme no tripé: Terá vários “curtis”, diversos compartilhamentos e vários comentários. E nesses comentários que vemos o índice de engajamento das pessoas com a marca.

Provavelmente esses comentários serão: “Golaço”, “gênio”, “joga mais que o Neymar”, “queria no meu time” e claro os eternos “engraçadinhos” como “fiz um desse semana passada”, “jogo mais que ele”, “pena que meu pai não investiu no meu futebol”... em que momento a chuteira ou marca foi citada? Será que as pessoas sabem que esse vídeo está na Fan Page de uma loja? Se estão na Fan Page pois essa posta coisas sobre seus jogadores ou time favorito, será que estão lá para comprar produtos ou ver notícias?

Alguém pode falar que “se o usuário quer saber sobre seu time, ele entra em site esportivo...” mas e quando falamos sobre a quantidade de informação hoje disponível que as pessoas tendem a centralizar tudo em poucos canais pois não conseguem ver tudo? Essa Fan Page pode ser um lugar onde ele pode ver notícias e vídeos do futebol mundial ao invés de entrar em 4 ou 5 sites esportivos. Economiza tempo.

De vez enquando, a marca posta uma promoção da sua loja virtual, ela tem 50 mil fãs, mas apenas 4 curtem e não vende nenhum produto desse divulgado como “mega promoção”. E ai, há engajamento das pessoas com a marca? Desculpe, mas para mim o engajamento é zero, pois o que as pessoas buscam nessa Fan Page é diversão e não se relacionar com a marca. 

E ai? Ter diversos curtis, compartilhamentos e comentários é uma boa métrica? É engajamento? Sinceramente? Nem sempre... 

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*FELIPE MORAIS
@plannerfelipe
Autor do livro: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL 
Professor e Coordenador Pós Graduação em Marketing Digital, MBA Ecommerce e MBA Negócios Digital da Faculdade Impacta de TecnologiaDiretor de Novas Mídias da ABComm (Assoc. Brasileira de Comércio Eletrônico)